为深入贯彻落实构建社会主义和谐社会的重要精神，以实际行动践行和谐医院建设，构建健康和谐的医患关系，打造融洽和谐的团队关系，全面推进医院科学、和谐、可持续发展，现结合医院实际，制定本方案。
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以维护人民群众健康权益为目标，以构建“和谐团队”、“和谐医患关系”为主线，通过开展创建活动，促使医院机制健全，管理完善，工作秩序良好，职工敬业爱岗，内部关系团结，形成全院上下、院内院外、医患之间相互信任，相互帮助，和谐相处，团结协作的良好局面，把医院建设成为团队和谐、医患和谐、人民满意的和谐医院。
1．成立赣州市第五人民医院和谐医院创建活动领导小组
医院和谐首在内环境和谐，内环境和谐是医院和谐的基础。要达到内环境和谐，就要做到团结和民主，实现团队和谐。
（1）创建团结和谐的领导班子。医院领导班子要做到和谐共事，配合默契，不断加强自身修养，逐步提高领导干部的思想政治素质和协调能力，在保证大方向、大原则有利于发展的前提下，提倡相互尊重，开展批评与自我批评，确保团结有力、执行有力。在医疗市场激烈竞争的今天，领导班子肩负着极其繁重的工作任务。医院的领导班子，是医院内部职工的灵魂，是对外交往中医院的形象。只有领导班子团结和谐，形成合力，才能成为坚强的领导集体，才能不断开创工作新局面。
（2）构建平等和谐的劳动关系。和谐的劳动关系是以人为本思想的体现，也是构建和谐社会的重要保证。就医院来讲，没有职工的工作热情和积极性就不可能有医院的发展；就职工来讲，没有医院的发展，职工的根本利益也同样没有保证。要构建平等和谐的劳动关系，全面实行劳动合同制度，在加强管理的过程中，进一步完善分配制度改革，落实各类保险政策，开展各种劳动竞赛，关心职工生活，改善工作条件，提高职工的福利待遇，正确处理效率与公平的关系，切实把提高效率与维护公平有机统一起来，最广泛调动职工的工作积极性，激发工作热情，增进医院管理层和普通职工之间的和谐。
（3）形成和谐互助的人际关系。医务人员精诚团结，科室内部、科室之间相互支持、相互配合、工作协调。医院内部人际关系的和谐，关键在于以下几个方面：一是充分发挥群团组织的作用，引导广大职工树立正确的价值观念，保持奋发向上的精神状态，努力营造“和睦相处、团结协作、积极向上”的工作环境；二是充分发挥医院领导、中层干部的作用，坦诚公正地待人，重视领导方法及艺术，做医院内部团结协作的带头人，做到公正、廉洁、谦虚、热情，注意个人修养，以身作则，事事起模范带头作用，团结一班人共同完成各项工作任务；三是要加强各工作岗位之间的协作，在工作中分工与合作无处不见，彼此之间要多联系、多交流、讲原则、重方法，在工作中力求取得共识；四是要处理好内部人际关系，管理人员与普通职工的关系，科室之间的关系，高年资与低年资的关系，高学历与低学历的关系等等，加强沟通，相互尊重，相互理解。
（4）打造透明公开的院务平台。要不断健全和完善院务公开、民主监督机制。一是充分利用职代会、院务会、公开栏、信息栏、简讯院报、网站等形式进行院务公开。二是医院的重大决策和涉及职工切身利益的事项听取职工的意见。三是将各科室的科务公开纳入到规范化、制度化轨道上来。通过以上方式，完善民主管理制度，建立民主管理沟通的渠道和途径，使职工融入医院管理，主动参与、关心医院发展，理解支持医院的决策，共同加强医院各环节管理，促进医院的和谐发展。
2．医患关系和谐
医患关系的好坏直接影响着医院的和谐发展。构建和谐的医患关系是建设和谐医院的关键。
（1）医德医风良好。加强“以病人为中心”的职业道德教育，增强服务意识，转变服务观念，规范服务行为。医务人员在工作中的一切活动都要围绕着患者的需要进行，不仅要精益求精，更要全心全意，做一名德技双馨的医务工作者，要用“五心”服务对待每一位患者，提供超出期望值的优质医疗服务。要深入开展创建“无红包医院”和整治干部作风突出问题、治理医药购销领域不正之风等活动，加强职业道德、职业纪律、职业责任、职业技能教育，增强医务工作者自我教育、自我管理、自我约束的自觉性，增强职业责任感和荣誉感，形成医德医风建设的长效机制，建立起互信、互通、互容的和谐医患关系。
（2）医疗服务优质。全体职工不但要有良好的服务态度、工作责任心和职业道德等，还要不断提高自身综合素质和业务技术水平，养成科学、严谨、求实、谨慎的习惯。要不断提高医疗技术水平，全面提升医疗服务质量，开展优质服务创新活动，这也是服务患者的出发点和落脚点。要根据等级医院创建标准，开展适宜医疗技术，及时更新医疗设备，加大专业技术人才引进培养力度。开展科技创新，促进医疗技术水平不断提升。做到服务规范，环境洁净，布局合理，设施配套，简化服务流程，健康宣教细致全面，窗口服务方便快捷，各项便民惠民诚信服务措施落实到位，住院、手术、用药、检查实行事前告之，尊重患者的知情、同意和选择权，打造优质服务链，为病人提供温馨、优质、便捷的医疗服务，患者满意度在95%以上。
（3）医疗安全保证。要高度重视医疗质量和医疗安全管理，努力消除制度、环境、环节、质量等各种缺陷造成的隐患，有效防范医疗安全隐患。健全并落实医院规章制度和岗位责任制度，严格执行医疗质量和医疗安全的核心制度，建立健全医疗质量管理组织及医疗质量评价制度，强化医护人员“三基三严”训练，保证和巩固基础医疗和护理质量，提高医疗服务能力，为患者提供优质、安全的医疗服务。无重大医疗安全责任事故。
（4）医疗收费规范。严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，合理准确收费。无自定收费项目、分解项目、比照项目收费和重复收费等行为。健全医院内部价格管理和约束机制，内部财务管理严明，无小金库，不将医疗服务收入直接与个人收入挂钩。提高医疗服务收费透明度，完善价格公示制、查询制、费用清单制等制度，主动接受社会和患者对医疗费用的监督，及时处理医疗收费投诉等。
（5）医患沟通无阻。通过完善医患沟通制度，设置意见箱，定期召开各种座谈会，发放征求意见表，广泛征求病人意见和建议；通过举办培训、竞赛等活动，提高医护人员医患沟通水平和技巧；及时受理、妥善处理患者的投诉，年内无恶性上访医疗纠纷。
和谐医院创建活动是医院精神文明建设的一项长期任务，我院将以一年为一个创建周期，分四个阶段组织实施：
（一）宣传发动阶段（2012年3月15日至4月15日）
1．广泛动员。统一思想，提高认识，使开展和谐医院创建活动的重要性、必要性和紧迫性人人皆知，深入人心。在广泛动员的基础上，结合实际，各科室对照创建标准，制定工作方案和工作进度表。
2．营造氛围。在医院网站开辟创建活动专栏，制作专题展板。充分利用标语、横幅、院务公示栏、简讯、网络等大力宣传开展和谐医院创建活动的目的、意义、标准、步骤等，营造和谐创建活动的浓厚氛围。
3．深入宣传。各科室组织开展“创建和谐医院”大讨论活动，充分调动各科室参与创建活动的积极性和主动性。要紧密结合“质量管理年”、干部作风整治活动等，临床一线职工就提高服务意识、改善服务态度、增进医患沟通、转变服务作风、注重诚信服务、构建和谐的医患关系、为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务等方面进行讨论；行政职能科室就努力提高管理水平、增强为临床一线服务意识、方便临床一线工作、加强综合绩效考核、突出服务质量、数量和职业道德等方面进行讨论。主要议题有：
（1）如何推进和谐医院建设？在实现医院团队和谐和医患和谐方面有什么建议？
（2）我院医务人员在接诊患者时，态度是否和蔼可亲，语言是否到位？您认为在服务态度方面还有哪些需要改进？如何提高医、护、患之间的沟通交流技巧？
（3）你认为医院医疗服务质量在哪些方面仍需提高？在患者诊治过程中有哪些方面需要改进？有哪些改进措施？
（4）与其他医院相比，你认为医院在医疗服务、医疗质量、医疗技术等方面有哪些不足？如何改进？
（二）深入推进阶段（2012年4月15日—10月31日）
1．对照标准，查找差距。各科室结合自身实际，对照创建标准，扎实开展自查与改进工作，寻找差距，在自查过程中要注重发挥职工的积极性和创造性，努力达到和谐医院创建标准。
2．落实措施，开展活动。各科室要采取切实有效措施，认真策划、组织，结合科室工作实际，开展“和谐五院演讲比赛”、“医患沟通座谈会”、“我为患者做件事”、“我为医院和谐献良策、做贡献”征文活动并开展一些奉献爱心和感恩活动等，形成人人讲和谐、全员促和谐的良好局面，努力将和谐创建活动落到实处。
3．找差补缺，巩固提高。组织科室及职工开展“回头看”活动，再次对照创建标准，进行拾遗补缺、抓差补漏，保质保量完成创建任务。
各科室对照创建标准进行自评，11月20日前以书面形式向院和谐医院创建活动领导小组办公室申报验收。由领导小组办公室对相关科室进行考核、验收。
对和谐医院创建工作组织考核，对取得突出成绩的科室进行表彰。对考核不合格的科室通报批评，对相关科室负责人进行戒勉谈话。考核结果分为三个等级：优秀、达标和不达标。根据考核得分情况评出三个“和谐医院创建活动优胜科室”进行表彰奖励和宣传。不达标科室不能参加优秀科室的评选，所在科室负责人在任期考核工作中不能评为优秀等次。
1．医患和谐。科室职工仪表整洁、服饰规范、态度和蔼、行为得体、服务规范、耐心解答、接受意见、积极改进，患者满意率达到95%以上。无医疗、护理质量和服务等方面的投诉。
2．内部和谐。科室成员之间团结友爱，相互帮助，心齐劲足，配合默契，形成良性竞争机制，工作形成合力。科室领导以身作则，真诚待人，以德服人，广泛调动职工的积极性，做维护和维系科室和谐关系，带动科室良性发展的带头人，主动开展科内批评与自我批评，听取群众意见，虚心接受，积极改进。科室内无吵架、协作精神差等不和谐事件发生。
3．与其他科室之间不推诿、讲效率、重落实，求大同存小异，大事讲原则，小事讲风格，以医院发展为大局，在工作中力求取得共识。其他科室对本科室没有相关负面反馈信息。
4．科室环境舒适整洁，有适宜绿化装饰。办公区域内无烟，干净卫生，各类办公用品摆放有序，离开办公区域随手关闭电灯、电脑、空调等设备，人人做到节能共享。督查中发现有浪费能源、资源现象，将在考评中酌情扣分。
5．具有和谐的科室文化。科主任、护士长责任明确，在创建和谐模范科室活动中起到带头、模范作用，科室工作运转正常，业务工作良性发展。职工爱岗敬业，团结协作，对科室、医院具有认同感、归属感、荣誉感，以高尚的医德医风、高度的工作责任心及良好的职业操守，展示科室员工的风采。科室工作机制运行顺畅，规章制度健全落实，科室管理规范，工作高效有序，工作作风严谨、劳动纪律良好，廉洁行医、廉洁从政。共产党员、共青团员充分发挥先锋作用，在党团活动中取得较好成绩。科室完成工作任务，在各项活动中表现突出。
1．提高认识，统一思想。各科室要充分认识创建和谐医院工作的重要性和必要性，把创建活动摆上重要位置。要认真抓好职工的宣传发动和思想教育，动员广大干部职工以高度的政治责任感、使命感和良好精神状态投入到创建工作上来。
2．突出重点，结合实际。在和谐医院创建过程中，要突出医德医风建设、医疗价格收费、医患关系和谐等社会关注的重点问题。要紧扣创建标准，结合工作实际，落实具体措施，扎实开展工作。要将群众接受不接受、社会满意不满意作为衡量工作成效的最终标准，努力建设人民满意的和谐医院。
3．统筹兼顾，注重实效。要把“和谐医院”创建活动与深入开展“三好一满意”、“优质服务年”、整治干部作风突出问题等活动紧密结合，通过创建活动的开展，使医疗服务水平明显提升，医疗质量不断提高、医疗安全得到保障、医疗费用得到控制、医德医风进一步好转、医患关系进一步和谐，实现社会效益和经济效益的全面提升。
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