了保障患者和职工的合法权益，及时听取和处理患者和职工的投诉和建议，监督医院规章制度执行人员在执行过程中的行为，更好地创建平安医院，构建和谐医院，特制定此制度。

一、投诉范围

凡有患者（或患者家属）和职工采用面谈、电话、来信或其他等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。

二、投诉渠道

1、投诉接待地点设在监察室、医务科、护理部、办公室、一站式服务中心。

2、投诉电话:正常工作时间5165763或8123506，节假日：8123506，晚上：8123506。

3、投诉邮箱：gzwyrsjc@126.com（由监察室负责）

4、投诉箱：设在门诊和病区（由监察室负责）

5、书信：邮寄地址：赣州市章贡区水西镇赤珠105国道旁（赣州市第五人民医院监察室收）

5、其他渠道

三、投诉管理

1、实行“首诉负责制”，做到谁接待谁负责，及时受理任何形式的投诉。

2、各职能科室按照各自职责分工，负责处理本科室职责范围内的投诉事项，对不属于本科室职责范围内的投诉事项，尽快移交相关职能科室。对于情况复杂、涉及多个科室的投诉事项，报监察室，由监察室根据投诉事项指定牵头职能部门，由牵头职能科室组织相关科室处理，相关科室必须无条件地配合，不得互相推诿扯皮，影响投诉的办理。

监察室：受理医德医风方面的投诉。

医务科：受理医疗质量、医疗服务方面的投诉。

护理部：受理护理质量、护理服务方面的投诉。

办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。

药剂科：受理药品质量、药事管理方面的投诉。

价格管理科：受理医疗价格、医疗收费方面的投诉。

农医保科：受理农医保政策方面的投诉。

保卫科：受理医院安全方面的投诉。

总务科：受理后勤保障方面的投诉。

其他职能受理本科室范围内的投诉。

3、一般性投诉，应当及时查明情况，尽量当场解决；对于情况较复杂，需调查、核实的投诉，一般应于5个工作日内反馈处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关科室共同研究处理的投诉，应于10个工作日内向投诉人反馈情况；特殊情况报主要领导适当延长处理时间。

4、投诉处理意见反馈由相关职能科室或牵头科室向投诉人反馈。投诉意见办理完毕后，调查报告、约谈记录、函询答复等投诉意见的办理结果记录由受理或牵头的职能部门在投诉处理结束2天内报监察室备案。

5、医疗纠纷直接报医务科处理。

6、投诉处理由监察室归口管理，并向分管纪检监察院领导和主要领导汇报。

四、投诉处理要求

1、相关职能处室应建立投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。

2、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。

3、在调查核实投诉时应至少有2 人，受理投诉的科室和办理人员要以事实为依据，公正处理投诉，在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，维护群众利益和医院声誉。

4、投诉人无理取闹，经劝阻、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。

5、办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。

五、投诉处罚

1、出现以下投诉问题之一：

(1)对待患者有“生、冷、硬、顶”行为，语言不文明、不规范，与患者及其家属发生争吵；

(2)对待病人有“推、拖”行为，不按医疗操作规程和有关规定进行规范服务，影响了患者治疗和抢救；

(3)不遵守单位劳动纪律，上班干私活、聊闲天、脱岗、违规抽烟等，影响本岗位工作造成不良影响者；

(4)以权(医、技)谋私，收受患者及家属钱物，或接受吃请；

(5)在医疗、业务工作中，物资购销过程中收受“回扣”、“好处费”或收受“开单费”、“药品促销费”等；

(6)未经医院批准擅自从事业余和兼职服务动用单位设备、器材、医疗用品为科室和个人谋私利的；

(7)弄虚作假，违反规定，出具假证明或假报告；

(8)私自向患者及其家属出售药品或其它物品；

(9)收费不规范，乱收费，多收费的责任人；

(10)行政职能科室人员办事拖拉扯皮，服务不到位，损害患者利益的；

(11)其他有损单位、行业形象和信誉的行为及违纪、违规行为。

2、经查属实，未造成恶劣影响，责成科室负责人进行批评教育，并报质管科按《全面工作质量考核标准》扣分细则扣科室质量分。严重损害群众利益、给医院造成恶劣影响的投诉，给予当事人全院通报批评，扣发当事人当月绩效工资及相应时间的年终奖外，扣发科室负责人当月50%的绩效工资，取消当事人、科室负责人和所在科室当年评优评先资格。病区如被投诉人为护士的，由护士长承担管理责任；被投诉人为医师的，由科主任承担管理责任；其他科室普通职工被投诉的，由科室负责人承担管理责任。

3、在处理违反职业纪律行为时，除处罚当事人外，对其直接负责人也要给予适当的行政处罚；对在社会上影响较大的违纪行为，要追究相应责任。